Eskalační matice - upozornění dalším osobám

Cíl: Nastavit eskalační matici, která po určité době nevyřešeného incidentu (výpadku) pošle upozornění dalším odpovědným osobám nebo do jiného kanálu.

Kdy eskalaci použít

Běžný scénář: vaše služba spadne v noci, primární dispečer nezareaguje do 15 minut - systém má automaticky upozornit vedoucího směny a po další hodině i manažera. Eskalace zabrání tomu, aby výpadek zůstal nepovšimnut.

Krok 1: Vytvořte politiku eskalace

1. Přejděte do Dashboard → Eskalace (nebo na adresu /dashboard/escalation).
2. Vyplňte název (například "Noční pohotovost") a klikněte na + Nová politika.

Krok 2: Přidejte kroky

Politika je posloupnost kroků. Každý krok obsahuje:

• Zpoždění (min) - po kolika minutách od začátku incidentu se má krok spustit. 0 znamená okamžitě.
• Kanál - E-mail nebo Webhook (Slack, Discord, vlastní cílový endpoint).
• Příjemci - e-mailové adresy oddělené čárkou, nebo adresa webhooku.
• Poznámka - volitelné, co má příjemce dělat.

Krok 3: Přiřaďte politiku monitorům

Politiku můžete přiřadit:

• Globálně - tlačítkem "Nastavit jako výchozí" se použije pro všechny vaše monitory, které nemají vlastní.
• Pro konkrétní monitor - při vytváření nebo úpravě monitoru vyberte konkrétní politiku.

Potvrzení incidentu (ACK)

Každé eskalační upozornění obsahuje ACK odkaz (acknowledge, čili "viděl jsem a řeším to"). Stačí na něj kliknout a:

• Další kroky eskalace se zastaví.
• V systému se uloží, kdo a kdy incident potvrdil.
• Ostatním ve stejném kroku už nepřijdou další eskalační zprávy pro tento incident.

ACK odkaz nevyžaduje přihlášení - je podepsaný unikátním tokenem (jednorázovým řetězcem), takže ho nemůže zneužít ani někdo jiný. Po vyřešení incidentu (monitor se vrátí do stavu UP) se eskalace také automaticky ukončí.

Formát webhooku

Pro Slack, Discord, Microsoft Teams i vlastní endpoint posíláme požadavek metodou POST. U Slacku, Discordu a Teams si payload naformátujeme nativně (Block Kit / Embed / Adaptive Card). U ostatních adres (vlastní endpoint) pošleme generický JSON:

{
  "event": "incident_escalation",
  "monitor": {
    "name": "Produkční web",
    "target": "https://example.com",
    "url": "https://epulz.io/dashboard/monitor/42"
  },
  "message": "ESCALATION step 2 (delay 15 min): e-mail vedoucímu směny",
  "timestamp": "2026-05-31T14:33:45+00:00",
  "source": "epulzio"
}

Pole event má při eskalaci hodnotu incident_escalation. V poli message je textový popis kroku (pořadí kroku, zpoždění a popis akce). Jiná pole (incident_id, step_order, ack_url) na nejvyšší úrovni neexistují - ACK odkaz je součástí naformátované zprávy ve Slacku/Discordu/Teams. Pro Slack stačí adresa Incoming webhooku. U Discord adresy není potřeba parametr ?wait=true.

Často kladené otázky