Matrice di escalation - allertare altre persone

Obiettivo: Configurare una matrice di escalation che, dopo un certo tempo di un incidente (disservizio) non risolto, invii un avviso ad altre persone responsabili o a un altro canale.

Quando usare l'escalation

Scenario comune: il vostro servizio va in down di notte, il reperibile principale non reagisce entro 15 minuti - il sistema deve avvisare automaticamente il capoturno e, dopo un'altra ora, anche il manager. L'escalation evita che un disservizio passi inosservato.

Passo 1: Create una policy di escalation

1. Andate su Dashboard → Escalation (o all'indirizzo /dashboard/escalation).
2. Inserite un nome (ad esempio "Reperibilità notturna") e fate clic su + Nuova policy.

Passo 2: Aggiungete i passaggi

Una policy è una sequenza di passaggi. Ogni passaggio contiene:

• Ritardo (min) - dopo quanti minuti dall'inizio dell'incidente deve attivarsi il passaggio. 0 significa immediatamente.
• Canale - E-mail o Webhook (Slack, Discord, il vostro endpoint di destinazione).
• Destinatari - indirizzi e-mail separati da virgola, oppure un indirizzo di webhook.
• Nota - facoltativa, cosa deve fare il destinatario.

Passo 3: Assegnate la policy ai monitor

Potete assegnare una policy:

• Globalmente - con il pulsante "Imposta come predefinita" viene usata per tutti i vostri monitor che non ne hanno una propria.
• Per un monitor specifico - durante la creazione o la modifica di un monitor, selezionate una policy specifica.

Conferma dell'incidente (ACK)

Ogni avviso di escalation contiene un link ACK (acknowledge, ovvero "l'ho visto e me ne sto occupando"). Basta farci clic e:

• I passaggi di escalation successivi si fermano.
• Nel sistema viene salvato chi e quando ha confermato l'incidente.
• Gli altri nello stesso passaggio non ricevono più ulteriori messaggi di escalation per questo incidente.

Il link ACK non richiede l'accesso - è firmato con un token univoco (una stringa monouso), quindi nessun altro può abusarne. Dopo la risoluzione dell'incidente (il monitor torna allo stato UP) anche l'escalation termina automaticamente.

Formato del webhook

Per Slack, Discord, Microsoft Teams e il vostro endpoint inviamo la richiesta con il metodo POST. Per Slack, Discord e Teams formattiamo il payload in modo nativo (Block Kit / Embed / Adaptive Card). Per gli altri indirizzi (endpoint personalizzato) inviamo un JSON generico:

{
  "event": "incident_escalation",
  "monitor": {
    "name": "Sito di produzione",
    "target": "https://example.com",
    "url": "https://epulz.io/dashboard/monitor/42"
  },
  "message": "ESCALATION step 2 (delay 15 min): e-mail al capoturno",
  "timestamp": "2026-05-31T14:33:45+00:00",
  "source": "epulzio"
}

Il campo event ha, durante l'escalation, il valore incident_escalation. Nel campo message c'è una descrizione testuale del passaggio (ordine del passaggio, ritardo e descrizione dell'azione). Altri campi (incident_id, step_order, ack_url) non esistono al livello superiore - il link ACK fa parte del messaggio formattato in Slack/Discord/Teams. Per Slack basta l'indirizzo dell'Incoming webhook. Per un indirizzo Discord non è necessario il parametro ?wait=true.

Domande frequenti