Eskalačná matica - upozornenia ďalším osobám

Cieľ: Nastaviť eskalačnú maticu, ktorá po určitom čase nevyriešeného incidentu (výpadku) pošle upozornenie ďalším zodpovedným osobám alebo do iného kanála.

Kedy eskaláciu použiť

Bežný scenár: vaša služba spadne v noci, primárny dispečer nezareaguje do 15 minút - systém má automaticky upozorniť šéfa zmeny a po ďalšej hodine aj manažéra. Eskalácia zabráni tomu, aby výpadok ostal nepovšimnutý.

Krok 1: Vytvorte politiku eskalácie

1. Choďte do Dashboard → Eskalácia (alebo na adresu /dashboard/escalation).
2. Vyplňte názov (napríklad "Nočná pohotovosť") a kliknite na + Nová politika.

Krok 2: Pridajte kroky

Politika je postupnosť krokov. Každý krok obsahuje:

• Oneskorenie (min) - po koľkých minútach od začiatku incidentu sa má krok spustiť. 0 znamená okamžite.
• Kanál - E-mail alebo Webhook (Slack, Discord, vlastný cieľový endpoint).
• Príjemcovia - e-mailové adresy oddelené čiarkou, alebo adresa webhooku.
• Poznámka - voliteľné, čo má príjemca robiť.

Krok 3: Priraďte politiku monitorom

Politiku môžete priradiť:

• Globálne - tlačidlom "Nastaviť ako predvolenú" sa použije pre všetky vaše monitory, ktoré nemajú vlastnú.
• Pre konkrétny monitor - pri vytváraní alebo úprave monitora vyberte konkrétnu politiku.

Potvrdenie incidentu (ACK)

Každé eskalačné upozornenie obsahuje ACK odkaz (acknowledge, čiže "videl som a riešim to"). Stačí naň kliknúť a:

• Ďalšie kroky eskalácie sa zastavia.
• V systéme sa uloží, kto a kedy incident potvrdil.
• Ostatným v rovnakom kroku už neprídu ďalšie eskalačné správy pre tento incident.

ACK odkaz nevyžaduje prihlásenie - je podpísaný unikátnym tokenom (jednorazovým reťazcom), takže ho nemôže zneužiť ani niekto iný. Po vyriešení incidentu (monitor sa vráti do stavu UP) sa eskalácia tiež automaticky ukončí.

Formát webhooku

Pre Slack, Discord, Microsoft Teams aj vlastný endpoint posielame požiadavku metódou POST. Pri Slacku, Discorde a Teams si payload naformátujeme natívne (Block Kit / Embed / Adaptive Card). Pri ostatných adresách (vlastný endpoint) pošleme generický JSON:

{
  "event": "incident_escalation",
  "monitor": {
    "name": "Produkčný web",
    "target": "https://example.com",
    "url": "https://epulz.io/dashboard/monitor/42"
  },
  "message": "ESCALATION step 2 (delay 15 min): e-mail šéfovi zmeny",
  "timestamp": "2026-05-31T14:33:45+00:00",
  "source": "epulzio"
}

Pole event má pri eskalácii hodnotu incident_escalation. V poli message je textový popis kroku (poradie kroku, oneskorenie a opis akcie). Iné polia (incident_id, step_order, ack_url) na najvyššej úrovni neexistujú - ACK odkaz je súčasťou formátovanej správy v Slacku/Discorde/Teams. Pre Slack stačí adresa Incoming webhooku. Pri Discord adrese nie je potrebný parameter ?wait=true.

Často kladené otázky